VENTURE VIEW

連載している「ソーシャルウェブ革命の衝撃」の第四回は、
効率一辺倒の経営モデルから脱皮！
デルが顧客との対話に目覚めた
http://diamond.jp/series/socialweb/

デルのソーシャルウェブ戦略について書いたが、いくらDell Hellと罵倒されたとはいえ、これだけ素早くソーシャルウェブを通しての顧客コミュニケーション重視へと転換するとは立派なものだ。
もっとも米国の話であり、日本ではまだまだである。
ちなみに顧客満足度の低下は日本の方が米国よりきつかったとか。日本は厳しい。
小生もDellのパソコンを修理に出したばかりだが、あの電話やメールで作業してくれと指示されて、それを実行するのはコスト計算すると大変なものだ。Dellの効率は上がるだろうが、トータルでみたコストはどうも高い気がする。
このようにサービス自体は改善せねばならないだろう。

しかしデルを日本の企業もみならう方がよい。予算も人員も割り当てず、権限もなしでは、顧客コミュニケーションにならない。早く進化を願う。

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